所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务既是企业竞争中的zui后一张，又是企业长期市场竞争战略的首要“利剑”。实践证明，诸如海尔等善于打服务牌的企业，zui终都在市场博弈中无往不利。

    海尔的营销策略中的售后服务“一二三四模式”，是十分成功的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率、遗漏率、不满意率控制；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营等部门。

    应该说，这个模式将原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得清晰明了、皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效地互动起来。这种充满“仪式感”的服务不仅提高了服务工作的效率，还让顾客充分享受到被重视的感觉。据了解，世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的。虽然顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中，我们要尽zui大努力做好售后服务工作。

    市场竞争不断加剧，这也让客户对售后服务的要求越来越细、越来越高、越来越多。为此，我们更要坚持把这项工作做好。因为缺少了售后服务，你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。正因为我们紧紧抓住了这项工作的关键所在，才让我们的售后服务变得简单了。

   上海松精机械制造有限公司现在的售后服务，主要明确了以下几点：

    1、观念。作为直接从事售后服务的工作人员，要把售后服务放在代表公司形象和整体素质的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都不为过。

    2、视角。我们要求每一位售后服务人员，都要站在客户角度考虑问题，把客户的问题当作自己的问题来处理，这也就是我们经常说的“换位思考”。

    3、多赢。售后服务工作的目的，不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段，我们每为客户解决一个问题，也就能相应地提高一点自身的能力；每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固。

    上第松精机械的售后服务标准是：“真诚、快捷、、”。为此，公司首先建立了规范的售后服务管理流程和制度，促使服务人员按规定的程序操作，规范服务人员行为。其次，做好售后服务人员的培训。服务人员直接面对顾客，是企业形象的代言人，提高售后服务人员素质和技能是服务的保障。第三，建立完善的顾客信息管理系统，既为顾客管理提供基础信息，为企业经营决策提供原始数据，又是了解顾客需求、评价售后质量的主要途径。第四，售后服务要不断创新，为顾客提供超出其预期的服务质量，也可以有效避免售后服务同质化。对服务管理要实行严、细、实，即管理要严、标准要细、推进要实、处理问题要及时主动，尽量创造双赢的局面，提高客户对公司的认知度、美誉度。

    实践经验证明，上海松精售后服务的路子走对了，通过不断提升服务水平，尽心尽力地做好服务工作，公司赢得了众多客户的好评。

    在这个以服务取胜的时代，企业售后服务的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。一个重视售后服务、不断改善售后服务的企业，必然会受到越来越多的客户认可，从而不断提升满意度，让公司的客户成为忠诚客户、*客户。